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6 想顾客之所想急顾客之所急（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”！

批注：

“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功经营的秘诀。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，肯定会博得顾客的青睐与赞赏。

“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功经营的秘诀。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，一定会赢得顾客的青睐与赞赏。

日本的寺田千代乃决定成立一家搬家公司来挽救丈夫的货运公司。在一般人眼中，搬家行业只是一种盈利不高、很费体力的工作，不会有太大的出息。然而寺田千代乃却决心在搬家行业闯出一番新天地，她为自己的公司起名为“艺术搬家公司”。

“艺术搬家公司”的经营秘诀就是扩大服务的深度与广度，全心全意地为顾客着想。他们在给顾客提供服务时，不仅为他们提行李，还免费为他们提供除虫、清洁新居等服务。顾客反映道：“他们非常细心地照顾我们的家具，而且服务很周到、方便。”寺田千代乃真诚地为顾客服务，终于闯出一条成功之路。

如果你在经营时，能为顾客的方方面面考虑，受到顾客欢迎是在情理之中的事情。

西尔斯商店是美国最大的零售联营商店。在美国，西尔斯商店有806个分号，有3900万个家庭是它的老主顾。

“西尔斯”经理们的脑子里，无时无刻不在想着顾客。当他们开会时，有一张椅子总是空着，靠背上写着醒目的大字：“顾客”。经理们知道，顾客的信任是商店兴隆的力量之源。总经理特林这样说：“西尔斯商店虽大，却以买卖公平、讲求信誉而备受尊敬，这是无价之宝，是出钱也买不到的。”

“西尔斯”的声誉主要是来自它多年坚持一条店规：“保证顾客满意，否则退款。”不管是什么商品，只要顾客提出退货款理由，西尔斯店总会照退不误，在收回货物，退回货款时从来不与顾客发生争执，因此声誉很高。

查尔斯是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，但还一直没有什么大客户，让他苦恼得很。查尔斯知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，查尔斯决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。

提到这个银行，查尔斯就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，查尔斯就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢?”

“找乔治就可以了，他专门负责这事儿。”

“那么介意我提到您的名字吗?”

“当然不介意了。”

在谈话中，查尔斯得知，乔治先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。

于是，查尔斯就给乔治打了电话，电话刚接通，查尔斯不等乔治发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。

然而，会谈并不像查尔斯想象得那么顺利。乔治一见到查尔斯就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗?”

查尔斯想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30％，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”

然而，乔治对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与查尔斯闲聊了一会儿。

闲谈中，查尔斯知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，查尔斯话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，可以节约很多的费用。

乔治听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。

查尔斯心中暗喜，接着就问了乔治几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从乔治的回答中，查尔斯了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20％的人，3个月之后又把他们解雇。

“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”查尔斯继续说道，“我建议贵行试试资源外购的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”

乔治听了很高兴，就同意交给查尔斯1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，查尔斯顺利地得到了一笔300万美元的大订单。

在上面这个故事中，查尔斯没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候，乔治并没打算给他任何订单，但随着会谈的深入，查尔斯了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一笔大业务。

在现实中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，这样很容易引起顾客的反感。只有站在顾客的立场上为顾客的利益着想，才能得到客户的重视。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。

有句话说得好：“投之以桃，报之以李。”你全心全意地为顾客服务，肯定会使顾客受到春天阳光般的温暖，他们就会兴致勃勃地走进你的店铺，心甘情愿地购买商品。

批注：

在现实中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有站在顾客的立场上为顾客的利益着想，才能得到客户的重视。

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