啃书文学网

手机浏览器扫描二维码访问

第九章 科技化武装（第2页）

他列出了诸多理由。

首先，从零售业来看，过去在沃尔玛等大型商超出现后，小型商店、专卖店仍然存在，电商和地面零售也会长期并存。

其次，金融有特殊性。互联网能把多少金融产品搬到线上，取决于有多少产品可以标准化。金融产品有别于普通商品，产品、服务、销售过程和监管都比较复杂，很多金融产品不容易标准化，还是需要人去做的。

最后，是竞合发展。互联网对传统金融是挑战也是促进，能推动传统金融业改善服务和客户体验。互联网金融无论怎么发展，都需要线上线下的配合，共生互补，相互促进。

在参加平安人寿2017年高峰会时，马明哲进一步谈到了寿险营销员和互联网的关系。他认为，起码在未来30~50年内，业务员不会被互联网取代，“现代科技的确发展迅猛，给全社会带来了巨大的影响，客户的消费习惯在改变，各行各业的商业模式在革新，但寿险产品的特殊性使得互联网无法完全取代寿险营销员。”

平安拥有行业里规模居前的代理人团队，销售队伍的稳定性是压倒一切的大问题。毫无疑问，他们需要真真切切地感受到科技对他们的帮助和改变。

平安于1994年正式推出寿险营销员体系，也是国内最早在营销员团队中推行信息技术的，可谓人与技术并重。1999年9月，平安“个人寿险行销支援系统”（简称电脑建议书系统）正式上线推广，为个人寿险业务员提供客户档案管理、电脑建议书制作、行销活动管理和数据统计分析等一系列服务。

3G（第三代移动通信技术）推出时，平安就在思考能够利用3G做些什么。2010年7月，平安的代理人开始使用新的投保系统，原来需要5天才能办好的投保流程，现在经客户当场签字确认一次，就可以刷卡，即时生效。这个系统也是平安首推的移动展业新模式（MobileIntegratedTerminal，简写为MIT）。

此后，经过不断升级换代，MIT从最初仅支持寿险单一产品线，逐步丰富，支持多条产品线，业务环节从售中往前后两端延伸，构建了售前、售中到售后的全方位平台体系；支付方式从最初的POS（移动终端）有卡支付到现在的有卡、无卡支付并存，应用载体从最初的PC（个人电脑）扩展到现在的PC、平板、智能手机多载体兼容，操作方式从最初的需要下载安装的繁复过程到现在一键联网就能完成移动展业全流程。

2012年8月，平安人寿“E服务”App（后更名为“平安金管家”）上线，智能手机客户可用手机办理保单查询、保全变更、信息服务等20余项服务。“E服务”能够帮助代理人完成售前的所有作业环节，从主顾开拓、亲熟建立、需求激发到保障分析，均予以全方位的E化支持，通过智能指挥，清晰指引代理人队伍高效完成售前的邀约、拜访、促成等诸多活动环节。

再到后来，平安人寿围绕“挑战新高、二元发展”战略，实施健康人海、周单元经营发展模式等战略，个险首年规模保费于2010年首次领跑行业，提前实现了规划目标。在这个过程中，移动展业新模式功不可没。

2014年，平安人寿代理人App——“口袋E行销”应运而生，这标志着平安人寿的E行销从电脑时代正式迈入移动时代。从最初的1.0版到现在的3.0版，口袋E行销包含销售管理、客户管理、增员管理、基础管理等模块，已成为代理人便捷的销售支持平台、高效的客户经营平台、智能的管理工作平台。

2015年，平安人寿又在行业首创空中签名MIT掌上保投保模式，以代理人“口袋E”客户端和客户平安金管家App客户端为载体，将移动展业场景和空中签名、人脸识别等一系列创新技术融合，对接云端互通，在风险可控的前提下实现远程投保，突破了时间和空间的限制。

“AI+代理人”

一路走来，平安营销员和互联网科技之间并非矛盾体，而是协同体。

早期的平安，既没有特殊的股东背景，也没有额外的政策支持，要想获得投保人的信任，只能靠每一个平安员工身体力行、行为举止中渗透出来的闪光点，这些细致入微的工作，使平安业务员在业内有独树一帜的风格。

以人为本，加上用科技提高代理人产能，帮助提升服务效率、业务技能、客户体验，在“科技+”和“产品+”的策略驱动下，平安人寿的核心竞争力又上了一个大台阶。近几年是平安人寿增长最快的几年，如果没有互联网技术支持这是难以想象的。

平安一直强调价值观引领，让每个新加入的个人对公司产生认同。“假如只是找一个挣钱渠道，那他挣不到钱会走，挣到了也会走，因为他的心思不在这儿。我们希望营销人员把工作与对社会的价值、对人的意义结合起来。”余宏说。

在营销员的管理水平方面，平安人寿和国际先进寿险公司的差异正在缩小，甚至在有些方面已经领先。无论是保单的继续率，还是营销员的活动率，平安都远超同行。寿险不同于其他行业，它有非常强的“滚雪球效应”，优势是固化的，但前提是自己不犯大的错误。

此外，互联网也是未来人寿保险、健康险、车险、财产保险的重要销售渠道。未来的主力消费群体从小到大都是利用互联网进行理财，已经养成利用互联网渠道实现理财、保险需求的习惯。

盛瑞生对我们说：“基于这种对未来的洞察，平安建立了几大生态圈，通过生态圈来聚合大流量，并在其中嵌入一些互联网产品。实践表明，互联网的确可以作为独立的渠道。但我们仍然认为，对于复杂的人寿保险、理财业务来说，‘面对面’的交流在未来依然很重要。”

在3.0时代，AI技术已经在代理人增员、培训、队伍管理、销售模式和服务等五个业务场景中，得到广泛有效的运用。具体表现为：AI增员、千人千面培训、AI助理在线活动管理、SAT销售、AI服务与风控。

AI技术的使用、保险业务的线上化迁移以及互联网保险的普及，让越来越多的代理人尝到了技术的甜头。为提升代理人队伍留存率、稳定社会就业，平安人寿搭建了“AI+代理人”解决方案，以提升代理人服务技能和专业水平，在有效地吸收并留存代理人的同时，帮助代理人快速提升展业和服务技能，实现收入增长。

通过“平安金管家”App这样的平台，代理人服务客户更加方便，可以7×24小时为客户提供缴费、保全、理赔等各类保单服务。平安人寿运用大数据、生物识别等技术，推出手机上的理赔服务——“闪赔”，该服务可快速出具理赔结论，客户在30分钟内便可收到理赔结果。公司还可以通过金管家App跟踪10万名左右绩效特别好的优质代理人的轨迹，从而分析他们是如何进行陌生拜访的、什么行为是有效的、拜访路线怎么设置才最高效，这些分析都被用来提高整个代理人团队的产能。

一组数据显示了AI面谈在平安人寿的运用：在AI招募代理人的覆盖人数方面，2018年为1195万，截至2019年底，累计覆盖人数为2307万；在AI面谈参与人数方面，2018年触发109.2万人，完成107.5万人，截至2019年底，累计触发511.8万人，累计完成506.3万人。

随着在科技化道路上越走越顺，平安人寿也获得了越来越多的认同。一个定位为代理人助手的软件AskBob在上线几个月时间里，就有了几百万次的访问量。之前，代理人如果有不明白的问题，只能问主管，但如果主管没有能力回答，或者回答得不准确，那就有可能把路子给带歪了。而现在代理人可以从这个软件上获得帮助，解决从“是什么”到“怎么样”的问题。

平安人寿还开发了代理人的智能陪练系统，通过反复培训来提升销售技能。原先代理人要在线下找自己的主管来“通关”，还要看主管有没有时间，现在7×24小时都可以找机器人做陪练。

来自寿险福建分公司的陈美丽告诉我们，AskBob改变了她管理队伍和销售、增员的传统方式。组员拜访客户前，可以让AskBob搞定访前准备工作，包括详细了解客户资料、购买历史、推荐产品以及产品话术演练，这样可以节省很多辅导的时间；展业过程中遇到任何问题，AskBob都能快速解决；有新人入司，可以借助AskBob进行一对一辅导，让新人自我修炼、快速成长，真正实现主管减压、新人快速腾飞。

“当我们在客户面前，使用科技工具为他们做保障缺口分析、产品介绍、异议处理的时候，客户一方面惊叹平安的科技实力，能如此精准、快速地为他们提供保险产品解决方案，另一方面也增加了对代理人的信任度。”平安人寿青岛分公司的代理人许虹说，科技带来的好处不仅体现在代理人身上，更能惠及客户，提升客户服务品质。

这样的例子很多，这恰恰说明了，现在平安的代理人已经不再为是否会被机器取代而困惑，反而觉得公司对其支持越来越强。

寿险行业发展到现在，最大的问题是人口规模红利正在下降，增员难度加大。另外，代理人的产能不太高，且提升起来比较难。总体来说，寿险的传统发展模式遇到的挑战越来越大。与此同时，消费者的群体也发生了很大的变化，90后、00后都是在互联网环境中长大的，愿意自己花时间在网上搜索感兴趣的东西，购买商品的行为也多数发生在网上，更多依靠自己的比较，而不是当面交流。

平安人寿已经开始探索新的非传统模式，包括互联网模式、远程模式。曾担任过平安集团战略发展中心主任、现任平安人寿副董事长的毛标说：“一般的保险公司不会这么干，但这就是平安的基因。我们会在自己发展势头比较好的时候，提前考虑，提前布局未来。”

产险创新，从0到1到无穷

“喂，你好，邹女士，我是平安产险深圳福田服务区查勘员姜波，本次事故由我为您服务，请您先将车辆停到安全区域，人在车道外等待，您可通过平安好车主App实时在线查询我的到勘轨迹，我将尽快到达现场。”

2019年9月11日下午4点半，查勘员姜波的E理赔App上传来一阵语音提示。他先查看了事故信息：现场在北环快速主干道，此时又临近下班高峰，稍有耽搁就将导致主干道严重拥堵。但他并没有马上出发，而是先给邹女士打了电话，安抚了对方焦急的情绪，并指引对方在平安好车主App上查看他的实时车辆位置。

这个选择太棒了  母神之命  医道为仙  我真的很顶  平民上位笔记  我，百岁老人，扫扫地就无敌了  她的小幸运  大小姐每天教你做人  宠妻狂魔：我老婆又甜又狠  混在左道当散修  刺客善良  天降七宝：满级大佬妈咪太会撩  顶流大佬被迫营业后掉马了  冷傲仙督宠甜妻  总裁爹地太专情  天黑别出门  快穿之极品影后任务记  我家老板非人哉  路爷又在撩妻啦  绝剑江湖路