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10 第十章 公共关系危机管理（第7页）

现，有超过4成以上的车存在刹车油管严重磨损并出现漏油等隐患问題；云南省已发现近300辆三菱帕杰罗V31、

V33越野车存在后制动油管被磨损的质量问题，其中后制动油管被磨相穿孔的就有20多辆。

2001年2月9日，国家检验检疫局发布公告，吊销日本三菱帕杰芕V31、V33越野车的进口，商品安全质量许

可证书，禁止其进口。为确保安全，所有三菱帕杰罗V31、V33应尽快去三菱汽车特约维修站检修并更换后制动油

管，凡未经检修并未更换改进设计的制动油管的日本三菱帕杰罗V31、V33越野车暂停使用。2月10日，客户开始

到特约维修站进行检修，部分车辆更换制动油管。

2月12曰，三菱公司宣布，召回检修旧款帕杰罗（V31、V33于1991年7月开始生产，1999年12月终止生产），

并已将有关事宜通知了三菱汽车在中国的4家地区总代理及44家特约维修鼠标服务中心，只为有磨损的车更换设

备。

2月15日，三菱公司宣布将收回全球150万辆有潜在问题的汽车，其中包括日本国内市场的40多万辆和去年

召回的23.7万辆。但我国境内的7.2万柄帕杰罗V31和V33越野车却不在此列，只召回中国境内55辆戈蓝车。

2月18日，三菱公司就旧款帕杰罗召回一事在中国媒体上刊出整版广告，这是国内第一例汽车召回广告。2月

21日，三菱公司致函国家出入境检验检疫局，对中国帕杰罗V31、V33越野车的用户表示歉意，表示对全部帕杰罗

V31、V33的后制动油管进行无偿检修、更换。

2月23日，日本三菱汽车公司终于改变以往的回避态度，表示将依据中国的法规，对中国客户提出的报告尽快

进行彻底调查；对证明确为该公司产品的技术问题为起因的事故，将按照中国的法律给予补偿。在中国的“帕杰罗

事件”，给三菱这一世界级品牌蒙上一层阴影，给三菱品牌形象造成负面影响，同时也给其他企业一个警示：品牌

形象实实在在地是由产品质量支撑起来的。

（三）舆论关注性

公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机

发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度

关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。

危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应。一种是能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件

的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。相反，另一种则表现为无视媒体

的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，媒体的关注就会使

组织的危机更加恶化。1999年6月，比利时和法国发生了可口可乐中毒事件。整个事件都由设在美国亚特兰大的可

口可乐公司总部负责新闻发布。在近一个星期里，公司总部只是在公司网站上粘贴了一份专业调查报道，没有通过

媒体向其消费者表示任何对此次事件的关切和其他信息。这种态度导致比利时和法国政府强烈要求可口可乐公司

收回所有产品，很多消费者拒绝购买可口可乐产品。（见案例5）

案例5可口可乐中毒事件

1999年6月9日比利时和法国发生了可口可乐中毒事件，可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。公司

立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，一周后中毒原因基本查清。

但从一开始，这一事件是由设在美国亚特兰大的可口可乐公司总部来负责对外沟通，这给公司的信息沟通带

来很多的麻烦。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司

认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站粘贴了一份相关报道，报道中充

斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切，导致消费者不再

购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。

在此次中毒事件中，可口可乐公司最大的失误是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并

且及时作出反应。

（四）“连锁”破坏性

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