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10 第十章 公共关系危机管理（第4页）

机前的信息预警，还是危机爆发后的新闻发布和公众沟通，抑或是危机后期的形象修复等，无一不需要调动一切

信息传播手段来进行处理。因此，英国学者迈克尔?里杰斯特一针见血地指出，“只有进行有效的传播管理，才能

进行有效的危机管理”，这的确是对危机传播本质特征的精准把握。

在整个涉及危机的研究中，危机管理（crisismanagement）、危机传播（crisiscommunication）风险管理（risk

management）和风险传播（riskcommunication）都是紧密相连的概念。通过对上述危机管理与危机传播概念的梳理，

不难看出:危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之；危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事

件的信息；风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险；风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众

进行沟通。实质上，风险传播就是危机传播。综上，危机管理与危机传播等相关概念的研究大多来自西方理论界对

企业的观察所得，危机管理的运用也最为企业所熟悉。但随着全球化与信息化的迅猛发展，危机无论对于企业还

是政府而言都是一种不可回避的“常态”。

（四）危机管理的阶段分析模型

危机管理的目的在于使人们能够认识危机，降低和减少危机带来的破坏或损失。针对危机管理的过程进行分析，

可以更加清楚地运用危机管理。

危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。其中四阶段说中比较有代表性的有PPRR说，即

预防（Prevention）、准备（Preparation）、反应（Response）、恢复（Recovery）；MPRR说，即减缓（Mitigation）、

预防（Prevention）、反应（Response）、恢复（Recovery）；罗伯特?希斯（RobertHeath）提出的4R说：减少

（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Readiness）、恢复（Recovery）

斯蒂文·芬克（SevenFink）在1986年提出了四段论，较为完整地概括了上述阶段说的内容。第一个阶段是危

机潜在期（predrortml）。危机处于萌芽阶段，最容易控制但却最难被察觉。所以这个阶段最重要的工作就是预防。

第二个阶段是危机突发期（breakoutoracute）。危机事件爆发，呈现出急剧性与严峻性。社会价值系统等受到急

速冲击，危机表现出极强的破坏力。危机突发期有四个典型的特征:①在强度上事态逐渐升级，片不为人所知达到

引起公众广泛注意；②事态引起越来越多媒体的注意；③烦扰之事不断干扰正常的活动；④事态影响了组织的正面

形象和团队声誉。第三个阶段叫做危机蔓延期（chronic）。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时

间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期，反之则会延长危机的时间。因此这个阶段

决策者能否进行有效的危极管理是至关重要的。第四个阶段叫做危机恢复期（resolution），也可以称为危机解决

阶段。但这个时期组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。

米特罗夫（Mitroff）将危机管理分成五个阶段:信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；

探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；控制损害——危机发生阶段，组织成员努

力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常；学习阶段——组织成员

回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

三阶段主要是将危机过程分为危机前的事前管理，危机发生时的事中管理，危机恢复即危机后的事后管理。

事前管理需要注重对危机管理意识的培养；危机管理体制的建立；危机管理资源的保障和危机管理技能的培训。事

中管理包括危机信息的获取与传递，危机机构的建立和危机计划的制定与实施。事后管理就是危机的恢复管理，不

仅需要对结果进行评估还需要制定恢复等。

（五）公共关系危机的定义

1.公共关系危机与危机公共关系辨析

危机发生的领域众多，类型各异，诸如企业危机、政府危机，品牌危机、形象危机等。公共关系作为“组织与

公众之间的传播管理”也同样会面临危机状态。公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出现混

乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。而危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借

用公共关系手段进行危机管理。其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传播，媒体关系管理等。例如中

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