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07 C2B 未来的核心商业模式（第2页）

1995年，易贝创立于美国的加利福尼亚州。与绝大部分网站不同，创始人皮埃尔·奥米迪亚创办易贝的最初目的并不是为了圆自己的创业梦，而是因为他的女朋友喜欢收集糖果盒，却苦于找不到有相同爱好的人分享自己的喜悦。于是奥米迪亚创办了一个拍卖网站，希望能帮助女友和全美国的糖果盒爱好者交流，这就是易贝。

没有人能够想到，如此“随意”建立的网站不仅成功地存活了下来，并且居然能够越做越大，越做越强。如今，易贝的注册用户已经超过2亿，每天都有来自全球近30个国家的用户在这个平台上进行交流、交易。

在国内，淘宝网是C2C网站的典型代表。淘宝网的发展历程我已经在前面和大家介绍过了，这里不再赘述。C2C这种商业模式，其实易贝比淘宝起步更早，但剑走偏锋一直是阿里人的作风，淘宝并没有选择和易贝进行正面对决，而是选择了进攻增量市场，这一次交手被人们称为“中国智慧与美国思维的交锋”。

对于中国市场而言，用户人数众多、商品质量参差不齐是我们一直关注的重要问题。为了能给用户提供更好的服务，淘宝在2003年便推出了“支付宝”，通过它为消费者在淘宝上的消费进行担保，为消费者的权益保驾护航，这次尝试得到了大多数用户的认可，淘宝开始大跨步向前迈进。随着我们对互联网和智能商业认识的日益深入，“阿里旺旺”于2004年应运而生，让淘宝的购物不再单调，给了消费者一个表达意见、说出自身想法的途径。如今淘宝实现了“千人千面”的阶段性目标，所有用户都可以在第一时间得到最细致的服务。

C2B：对传统工业时代的颠覆

对企业而言，最重要的战略决策就是要对未来行业的最终发展方向进行判断。2012年，在我和马云的一次交流中，我们碰撞出了C2B的想法，也就是customertobusiness，我们都认识到这将是互联网时代一个最重要的基本商业模式。C2B模式是对传统工业时代的一次根本性颠覆，是真正客户驱动的商业。企业终于可以用较低的成本建立起和客户持续的互动，并在此基础之上，通过不断的运营来迭代优化对客户的服务。

李克强总理曾强调所谓的C2B，就是消费者提出要求，制造者据此设计消费品、装备品。这是一场真正的革命：一个企业不再是单个封闭的企业了，它通过互联网和市场紧密衔接，和消费者随时灵活沟通。C2B商业模式最明显的特征就是以用户为主导，用户从商品的被动接受者变成主动参与者，甚至是决策者。品牌与用户的关系从单向的价值传递逐渐变成了双向的价值协同。

B2C和C2B并不像看起来那样，仅仅是字母顺序的颠倒，这里边实际蕴含着对整个商业逻辑的根本性颠覆，也是商业网络从传统的供应链走向网络协同的一种全新的基本模式。这种基本模式的变化，甚至可以被当作一个商业范式的革命。只有当C2B模式开始大规模兴起的时候，商务的整个链条才会被互联网彻底重构，我们才真正进入了所谓的电子商务阶段。

电子商务阶段的品牌，一定是由用户作为主导的口碑品牌，而不再是由厂商作为主导的广告品牌，品牌是在与用户一次次交流、互动体验中慢慢树立起来并传播出去的。尤其是90后、00后的年轻消费群体，他们不但希望得到符合预期的产品，更希望通过交流成为产品研发和设计的决策者；他们希望产品中有自己的想法与创意，能够体现出自己独一无二的个性。这种个性化消费潮流和消费行为的变化，使得C2B模式出现以后迅速升温，甚至已经呈燎原之势。

个性化消费的潮流创造出了一个全新的个性化需求的市场，使来自各行各业的团队、公司纷纷加入C2B模式的行列中。如戴尔通过直销网站实现了用户先定制方案，后再组织生产；在尚品宅配家居网，用户可以深度定制属于自己风格的家居产品；上汽集团的MG5极客版汽车也是如此，用户可根据自己的需求，选择配置、座椅、系统、保险、车贷，甚至语音助手对主人的称呼，等等。众多企业纷纷以这样的C2B模式来满足用户的需求。

这些定制均是以满足用户的个性化需求为首要目标，实现了C2B的真正落地。但是，在企业进行个性化定制的同时，个性化与规模化之间的矛盾也逐渐显现出来。如果厂商需要为个体制作一个特定的产品，那么生产成本会大大增加，尤其是一些复杂功能的定制，其成本之高是一般企业无法承受的。

目前，市场上广泛应用的C2B定制方式，并没有从根本上解决个性化与规模化的矛盾。而天猫商城推出了一种基于数据智能的C2B模式，为C2B的发展打开了一扇新的大门。

阿里包下了美的、九阳、苏泊尔等10个品牌的12条生产线，专为天猫提供小家电定制服务。其前提是，通过天猫自己所掌握的数据，做出分析结果，去指导这些生产线的研发、设计、生产和定价。

此外，天猫还启动了数据共享计划，将收集到的行业数据，例如价格分布、关键属性、流量、成交量、消费者评价等分享给厂商，通过大数据指导厂商研发、设计和生产，更多的厂商将受益于大数据的应用。

比如，天猫数据分析的结果，北京雾霾天气比较多，北京的用户对空气净化器的需求就更多，天猫根据这些结果为小家电进行特别的功能设计。天猫还可以根据地域和时间数据的分析结果，为生产线安排合理的库存。

在天猫包下生产线的方式中，用户的搜索浏览、驻留时间、商品对比、购物车、下单、评价数据都被天猫全程记录，同时用户的个人资料，例如性别、地域、年龄、职业、消费水平、偏好也被记录。天猫通过对用户的这些资料进行分析，得出企业需要的数据。交叉分析、定点分析、抽样分析、群体分析……数据智能的挖掘与落地都得益于这些手段。

除了依托互联网起家的电商企业之外，大量的实体制造企业也都纷纷效仿C2B模式，一边在内部进行新的变革，一边向传统市场挑战，颠覆了行业的传统规范。在前端，企业可以把产品以相对标准化的模块形式提供给消费者，让其自由组合，或者直接让消费者参与到产品的设计、生产过程中来。在企业内部，提升组织和管理能力，充分了解消费者的个性化需求。在后端，企业积极调整供应链，提高柔性化生产和服务能力。C2B模式俨然已经成为DT时代的核心商业模式。

天猫试水家电行业，可以说是阿里的一次练兵。未来，这种基于数据智能的C2B模式将会扩展到各个行业，服装、3C（计算机、通信和消费类电子产品的结合）、家居甚至一些长尾品类，都会加入大数据C2B定制模式中来。比如，上汽大通就是其中之一。2017年，上汽大通新推出私人定制D90车型的SUV（运动型多用途汽车），可谓赚了个盆满钵满。

在战略伙伴阿里的支持下，这次活动从设计到定价共有66万用户参与。无论是颜色、座椅还是驱动形式，共有58类可以供消费自由选择的定制方案；根据不同的方案，更是有1万多种价格梯度来满足不同阶层的消费者，而这些都可以在一个小小的App上完成。这样的活动自然受到了广大汽车爱好者的青睐，2017年12月，上汽大通接到的订单就超过了1万份。

其实，将C2B与传统商业进行了如此多的对比，并不是对传统商业模式的贬低，而是为了突出C2B模式的重要性。未来智能商业的核心模式一定是C2B，谁能够把握这一趋势，谁就能成为未来的商界领袖。

客户驱动：C2B模式的逻辑起点

在传统商业时代，“用户第一”是一种价值观，更是企业孜孜以求的前进方向和目标。但显而易见的是，要想真正做到时时、事事、处处以用户需求为基本出发点，便意味着巨大的成本。这也是高端定制在传统商业时代十分吃香的原因所在：高成本的定制化产品，只能服务于极少数的高端细分客户。

但是在智能商业时代，“客户驱动，用户第一”已经成为企业运营的起点和基础。这个新起点会从根本上将传统工业时代B2C的运作模式转换成客户驱动的C2B模式。在商业链条上一个环节接一个环节地倒逼企业，形成波浪式的传导，并最终形成整个社会的商业大变革。之所以会产生这种变革，很大一部分原因在于互联网和数据智能技术的飞速发展，我将其分为以下三大方面。

商家和客户能够实时互动

通过互联网的联结，可以实现企业和客户之间高效率、低成本的海量连接和互动。这意味着你不管从事哪种行业，不管你面对的客户体量有多么庞大，你都可以和他们进行实时的沟通与交流。与之形成鲜明对比的是，在传统工业时代，你甚至连客户是谁都不知道，更遑论用户体验和互动。

对于企业而言，最关键的第一步变化就是看你有没有与客户之间建立持续的互动关系。在传统的B2C模式中，企业与客户是单次的接触，在产品的销售环节结束之后，企业和客户之间就不再有任何关系。但是在商业智能时代里，产品销售结束之后才是服务真正的开始，才是你的商业模式真正能够创造价值的时候。

因此，企业只有和客户建立起一种长期动态的互动关系，才有可能得到快速的反馈，才能够不断提高你的服务能力和产品竞争力。企业需要全神贯注地服务好客户，因为客户的转移成本比以前要低得多。

不同的互联网企业可能会有不同的风格，比如，业界普遍认为腾讯产品经理的能力很强，也有很多人赞叹淘宝的运营能力很强。其实这两家公司强大的源头，都在于它们建立了与客户持续的实时互动，然后通过产品和运营来不断优化自己的服务，让客户有更高的黏性。

无论你是以产品还是以运营为中心，它背后的逻辑都是客户驱动，都是与客户持续的互动关系。这才是C2B商业模式的逻辑起点。

数据等于意见

在互联网时代，用户行为是可以数据化的，用户在使用产品过程中所产生的所有行为痕迹都会被一一记录下来，形成可供查阅的数据信息，这等于直接将他的需求以及感受告诉了你。

打个比方，用户在搜索引擎的结果页点了哪一条，就相当于直接通知搜索引擎按相关性排序的结果够不够好，对用户来说是否有效。淘宝为用户推荐了如此多的商品，用户点击了哪个商品进去看详情，也就直接给了淘宝推荐引擎一个反馈：用户究竟是否满意，接下来需要如何改进。

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