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金姐是个性情中人,经过这件事后,我们私底下关系更近了一步。开始真正意义上姐妹相处。再遇到顾客投诉我们部门时,沟通更加顺畅便捷。彼此都会设身处地的为对方着想,乐于换位思考。由于没有了管理与被管理的抵触情绪,少了很多误会,多了几分理解。很多问题,自然迎刃而解。
我竞聘时说的杀一儆百,也不是说说而已,在日常工作管理中,得以充分体现。我习惯抓大放小,抓两头带中央。我当过员工,深深理解员工的苦楚。我承诺在我职权范围内,给与大家相对的公平。无事不可以公开,无事不可以放到桌面上解决。管理效果显著,店堂考核不再是拖油瓶,处于中等位置徘徊。这也是我开诚布公,喜闻乐见的。我不会为了我的脸面去苦苦为难员工,员工也要看着我的脸面,尽量不给团队抹黑,不拖团队后腿。平静幸福的日子,往往过得很快。
这一天来了一个饮水机客诉,使用半年多的机器,非说热水有味道,要求退货。三百多的机器,使用了七个多月,剩四个多月就超过保修日期了。厂家售后人员,当着顾客面,用机器烧开水,拿一次性杯子,让大家品尝。根本没问题,顾客就说有味,要求退货。我们部门真是无语了,而且顾客是母女俩,母亲已经七十多岁看着很瘦很黑气色不是太好。我们无奈只能交到店铺解决。金姐接到电话,义不容辞地爽快答应,帮忙处理,让把顾客母女俩带到店铺服务台解决。
顾客要求在卖场解决。这当然不符合我们处理客诉的原则,卖场解决,一旦吵闹起来对我们影响多不好。我们劝说道,店里总值班领导在店铺总值班台-服务台办公。我们部门解决不了,想找店里领导解决,只能带着她们去找领导。领导不能来这,一店的事今天都是她负责,她不能乱跑不是。虽然是实情,但绝对也带着私心。顾客带着火气,还非要两人抬着饮水机来见店铺领导。说啥都要领导亲自喝下热水不可。
见面后金姐让她们坐,转身去给她们母女倒水。听她们讲述投诉原因,说完自己想法,品尝过他们机器烧的热水。金姐开始语重心长地对女顾客说,姐说,你这个买的时间太长了,热水有味没味也都是保修都快到期了,属实退不了了。
哗。一杯水,从头上淋下来。顾客母亲已然愤然起身,把水杯里的水全部倒到金姐一头一身,颤颤巍巍指着金姐鼻子说,你当领导的咋也欺负人。有味喝不了,我不退,留着它干嘛?让我天天喝毒吗?
所有人都愣住了,包括她女儿。
金姐不亏是老大姐,见多识广。一边用手抹着脸上的水,一边说你这老太太,我好心好意给你倒杯水,你不喝就不喝呗,还泼我一身。
我们连忙找纸巾和手绢帮金姐擦拭。。
顾客的母亲有七十多岁了,这也是我们商场无法处理的根本原因。打不得说不得,咋处理都不合适,有时候,连话都听不明白,别说和她讲法了。
我们面面相觑,真是不知道如何是好。只能和她女儿说,可她女儿却一味推说,做不了她妈的主,当不了她妈的家。
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