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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第2页）

建立企业生命维持系统

企业还需要建立自己的企业生命维持系统，包括技术栈、团队成员、调查、工具、过程、系统以及方法论。基于我的公司为用户制订的内容，如图13-1所示展示了成功的企业战略计划所需的五个步骤。

图13-1战略就是服务管理

如何打造让用户满意的计划

现在企业战略已经构建完毕，接下来要做的是打造新计划，让企业成为市场上一流的用户体验提供商。

第一步：做调研

有上千种工具可以用来分析用户调研结果，包括社会分析和数据集。但这里我们只关注能够更好地理解用户类型的相关数据。在开始制订最佳终极计划前，要先尽可能多地准备相关数据。

第2章中，我们分析了NeoWash洗车行的例子。洗车行老板主动观察用户使用洗车行产品和服务的方式，然后定期和团队成员召开头脑风暴会议，捋清自己的用户类型。很快，他们将洗车行的用户分成了四种类型，并据此得出了他们的好恶。

主动观察后开展的创新分享会帮助洗车行给自己的用户创造出完美的洗车体验，同时这个过程使洗车行的员工了解了每个触点上最打动用户的地方，从而创造出自己的用户规划图。

构建用户体验规划图之前收集的数据越多，成功的可能性就越大。

第二步：合作创新

谚语说：“知难行易。”只是知道用户所想、所恨、所爱远远不够，要把这些信息变成世界一流的体验创新才行。

成功的创新主要靠合作，尤其是和直接接触用户的员工还有有能力、有意愿推动创新的人合作。

头脑风暴过程中使用一些即兴的表达和问题可以促进合作。比如：

?用户讨厌等待。如何提高我们的服务效率？

?用户喜欢有价值的东西。如何提供更多价值？

?用户随时随地都能获取信息。网上关于我们产品和服务的微移动体验是什么样的呢？

?我们的服务也许无法满足每一位用户的期望。如何把不满意用户变成终身用户？是否应该设置一个懂得适时介入的专业用户需求向导？

?人是多感官动物。我们是否审视过自己业务的嗅觉、味觉、听觉、触觉和整个情感体验？

?创新产生于其他企业。如何综合利用其他产业的奇思妙想为用户服务？

?我们有时也会犯傻。我们做过的最傻的事情是什么？如何避免再做同样的事情？

?用户有各种不满。那么用户最大的不满是什么？如何消除这种不满？

?我们擅长很多事情。我们的业务最吸引人的地方是什么？如何做到更好？

?我们对用户了解有限。用户有哪些信息是我们需要知道，而目前却还不知道的？

?我们在不断升级我们的分析系统。如何利用这些工具更快、更好地了解用户之旅？

?我们获取了大量信息，但只有在每月例会上才会分享给每个人。如何将实时监测数据共享给每个人，以便大家了解每个人为整体用户体验提升做出的贡献？

?我们设置了新的使命宣言。但每个团队成员是否都已真正理解？如何更准确高效地传达它的含义？

?我们在广告中成功地打出了企业品牌。但以用户为中心的重要性是否贯穿整个团队？

这样的问题提示我可以列出2000个，但企业要想掌握业内用户体验的关键问题，以上这些问题就已经足够了。

打造用户体验不能一劳永逸

本书的核心内容之一就是想要告诉你，无论线上还是线下，为各种用户类型打造极致用户体验这件事，不能一劳永逸。要持续不断地切身感受用户的体验，通过协作和创新使他们的感受越来越好。

我走遍了世界各地，走访了各种各样的行业和企业。有趣的是，这些公司可以分成两类：（1）有的公司想要检查用户体验状况，然后转向下一个策略；（2）有的公司把用户体验视作他们基因的一部分，非常重视。对后者而言，对用户体验的打造绝不是一年一次。它们探讨用户体验，从中吸取教训，权衡并时时刻刻切身感受。

最近我雇用了一名健身教练，他说：“从理论上讲，保持身体健康很容易。但困难就在于实际操作。我能给你提供很简单的东西，像理论知识，但如果你不努力实践，那我们就是在浪费彼此的时间。底线就是少吃，多动。虽然是陈词滥调，但很管用。”

理论上讲，打造很棒的用户体验并不难。唯一的困难就是在实践中很难推进。必须要了解你的用户类型，在线上和线下的每个触点为他们打造出色的体验。而这需要持续的关注，合适的团队，领导的承诺以及能够证明投资回报的衡量标准。

九件事让你打造出色的规划图

下面列出了构建规划图需要做的九件事情。仅仅这些就足够了。当你做到以下几点并能不断地将它们同你的用户以及员工联系起来，你将以卓越的用户体验领先于市场。

1.构建团队架构：你构建的团队需要包含直面用户的员工和管理人员，他们有能力也有权限打造完美规划图。

2.举行五场快速的头脑风暴会议：我发现，通过五次会议人们就能得到灵感，就能把杂乱的数据变成可执行的用户体验规划图。每一周或两周与团队开一次会议，明确你们的用户类型，了解他们常用的数字渠道，构建他们的线上和线下触点。

3.开始创新之旅：会议上必须有所创新，这将带领你和你的团队踏上真实世界的用户体验之旅。有两种创新之旅，一种是线上的，利用社交分析深入了解用户对你的产品和品牌的看法。另一种是线下的，通过长时间观察用户对你的产品或服务的体验。真实世界的见解极其强大，能够提供创建世界级创新所需的实用数据。

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